員工數(shù)字化，開啟零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型新風(fēng)向！
今天給大家分享的話題主要是針對“人”的數(shù)字化，從“人”的角度看，“數(shù)字化”一來體現(xiàn)在對用戶的識別，二來則是顧客消費成為會員之后，商家與顧客間的信息傳遞變得更加容易。以前的售貨終端，機械式的支付手段實則讓每一個終端都成為一座孤島，用戶推薦更是無從談起。后來有了數(shù)字化技術(shù)和應(yīng)用，不僅鏈接了終端與商家，更讓用戶喜好變得可以捉摸，有效地實現(xiàn)了針對“人”的數(shù)字化體系構(gòu)建，從而真正做到可連接、可交互、可洞察、可追溯的體系建設(shè)。說到這里大家可能會想到會員的管理，但實際上經(jīng)過我們深入的思索和實踐，我們會發(fā)現(xiàn)與顧客實現(xiàn)交互是在另一端，那就是對于企業(yè)員工的數(shù)字化。這樣的觀點可能大家會有一些異議，接下來我們通過幾個案例來了解一下是否如此。
案例一：當(dāng)顧客開車進(jìn)入我們企業(yè)的停車場的時候，我們需要知道誰來了，顧客這次光臨的主要訴求是什么，對于我們來說需要提供哪些服務(wù)和商品能夠滿足顧客的需求。
案例二：當(dāng)顧客來到我們的門店。我們的營業(yè)員想知道顧客是不是我們的會員，有沒有在我們這里買過商品，顧客的穿衣風(fēng)格是怎么樣的，我們有哪些商品符合顧客需求。
這些場景所引發(fā)的訴求，無不例外的都需要企業(yè)員工端的支持，這就是我們今天要講的員工數(shù)字化。
接下來我們通過顧客服務(wù)、現(xiàn)場作業(yè)、數(shù)據(jù)分析等幾個方面來看一下員工數(shù)字化是如何提升效率降低成本的。
員工數(shù)字化體系下的顧客服務(wù)
數(shù)字化員工對于顧客的營銷與服務(wù)場景還有很多。例如對于會員的精準(zhǔn)營銷，企業(yè)在做營銷策劃的時候，往往企業(yè)會考慮如何更加精準(zhǔn)、如何觸達(dá)。這會涉及一系列問題的思索：
1. 會員甄選：我們營銷的目標(biāo)客群是誰？
2. 營銷方式：促銷、卡券、積分、活動、直播。
3. 觸達(dá)方式：通過什么途徑，電話、短信、微信、專屬App還是其他方式。
針對上述的問題，我們通過員工數(shù)字化可以這樣實現(xiàn)：營銷人員可通過手機App端的顧客標(biāo)簽功能實現(xiàn)會員的甄選（鎖定營銷客群）；并在App端的營銷中心選擇相應(yīng)的營銷方式送卡或者送券（確定營銷方式）；營銷內(nèi)容可通過微信、短信、企業(yè)專屬顧客端App等渠道實現(xiàn)信息推送（選擇發(fā)送渠道）。從而實現(xiàn)員工對于顧客端精準(zhǔn)實時的觸達(dá)，真正做到可連接、可洞察、可交互、可追溯的會員營銷和服務(wù)。
員工數(shù)字化體系下的現(xiàn)場作業(yè)
剛剛給大家講到的是員工數(shù)字化結(jié)合線上業(yè)務(wù)對于門店作業(yè)的支撐。對于當(dāng)前實體零售企業(yè)而言，大多也還處于勞動密集型狀態(tài)，門店作業(yè)人員的自驅(qū)動能力較弱，因此，帶來的門店效率低下，人為造成差異及異常的情況較高。所以我們要打破傳統(tǒng)的門店作業(yè)方式，通過數(shù)據(jù)化驅(qū)動員工作業(yè)，由傳統(tǒng)模式下的結(jié)果監(jiān)控轉(zhuǎn)化為以數(shù)字化為基礎(chǔ)的過程監(jiān)控。只有這樣才能真正的幫助企業(yè)提高效率、保障準(zhǔn)確率、降低企業(yè)的運營成本。
同時，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)模式，需要員工數(shù)字化結(jié)合管理思想與運營經(jīng)驗，并通過分析模型及算法與之匹配，最終形成自動化作業(yè)的管理方式。從而幫我們徹底改變傳統(tǒng)的作業(yè)模式，實現(xiàn)企業(yè)員工作業(yè)過程的自動化、簡單化、可量化。例如以下作業(yè)場景：
◆根據(jù)不同門店不同渠道的銷量及庫存情況，觸發(fā)自動調(diào)撥建議。
員工數(shù)字化還有一大顯性特點即是能夠?qū)T工從復(fù)雜、繁瑣的日常工作中解放出來，讓工作更簡單更快捷，減少粗放式的管理方式及人為造成的差異。并同時強調(diào)“員工數(shù)字化”概念下的“人機融合”。例如在我們的倉庫作業(yè)中，揀貨人員與語音揀選系統(tǒng)之間的作業(yè)過程，使揀貨的過程變得更為“傻瓜化”。
未來會有更多“人機融合”的機制會應(yīng)用到零售的場景中，能夠認(rèn)知和整合，包括文本、圖像、聲音等在內(nèi)的各種信息，從而讓人機交互變得更自然、更精確、更穩(wěn)定，這也是員工數(shù)字化未來主要的發(fā)展方向之一。
員工數(shù)字化體系下的內(nèi)部管理
工作任務(wù)：傳統(tǒng)企業(yè)管理模式，信息傳遞屬于灌輸式。同時，員工接收和獲取信息的途徑也是受限的。而在數(shù)字化時代，員工可以隨時隨地進(jìn)行及時溝通，當(dāng)公司要派發(fā)相關(guān)任務(wù)時，可以直接派發(fā)到某個人或者某個部門去執(zhí)行，他們不僅可以隨時隨地獲取到信息，而且還可以隨時提出自己的意見，做到及時的溝通，避免了時間和地點的約束而使得任務(wù)不能及時完成。同時，管理人員可以隨時隨地的進(jìn)行工作任務(wù)的分配與檢查，了解每一位員工的工作進(jìn)度及完成后的效果。
目前中國的零售行業(yè)在顧客端的數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)取得了非常顯著的成果，并越來越得到普及，這也形成了中國零售領(lǐng)先全球的感覺。但我們不能被表象所蒙蔽，在企業(yè)內(nèi)部管理上，人力效率低下、管理粗放仍然是中國零售企業(yè)最主要的短板。所以企業(yè)應(yīng)該更為重視內(nèi)功的修煉，尤其是在陽光化采購、品類優(yōu)化、商品陳列、庫存管控、顧客服務(wù)、零供協(xié)作等方面都具有巨大的效率提升和人力優(yōu)化空間。昂捷員工數(shù)字化管理平臺，可以從根本上協(xié)助企業(yè)提高效率，提升信息的處理速度和質(zhì)量，釋放人力資源，使得企業(yè)的員工可以更加專注于富有創(chuàng)造性的工作，并有助于企業(yè)在不斷變化的大環(huán)境中保持競爭優(yōu)勢。
