山東濰坊百貨集團股份有限公司是一家以商業(yè)經(jīng)營為主的股份制企業(yè)，歷經(jīng)半個多世紀(jì)的精耕細(xì)作，現(xiàn)已發(fā)展成為一家跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)的大型龍頭連鎖商業(yè)企業(yè)，2021年位列中國零售連鎖百強企業(yè)第34名。經(jīng)營涉及大賣場、百貨店、社區(qū)超市、便利店、購物中心、奧特萊斯、農(nóng)產(chǎn)品加工配送等零售產(chǎn)業(yè)鏈。截止2021年，濰百集團營業(yè)場所共計700余處，年銷售額突破200億元。

良好的發(fā)展態(tài)勢，并沒有讓濰百固步自封。在濰百創(chuàng)新發(fā)展的過程中，也始終將數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級作為一項重要工作進行推進。今年，在全面分析了當(dāng)前的宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展趨勢后，集團上下明確了“2022年變革創(chuàng)新激活力，用心實干贏未來”的發(fā)展主題，更是將“始終堅持以顧客為中心，全方位、高效率服務(wù)好消費者”作為核心戰(zhàn)略目標(biāo)。

無疑，在零售行業(yè)里，顧客的重要性不言而喻。長期的精耕細(xì)作讓濰百積累了逾200萬的會員及龐大的顧客消費群體。但由于其發(fā)展久、業(yè)態(tài)多、渠道廣等因素，濰百的會員管理體系也相對復(fù)雜，尤其是在顧客營銷及服務(wù)層面的統(tǒng)籌管理、融合發(fā)展、顧客深耕，仍有巨大的空間可以深耕探索。

為了更好地整合顧客資源，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，濰百集團在2020年就已經(jīng)開始著手建設(shè)覆蓋全集團、全業(yè)態(tài)、全渠道、全場景、全顧客、全場景、全交互，統(tǒng)籌管理與業(yè)態(tài)/渠道特性兼?zhèn)涞囊惑w化顧客營銷服務(wù)體系。同時挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用價值，全面提升數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力。依托于顧客營銷服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)的會員和營促銷業(yè)務(wù)的全面升級正是其中的一項關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

濰百早在2013年就已牽手昂捷信息開展顧客營銷服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，在新的發(fā)展節(jié)點，濰百決定再次牽手昂捷信息，以新思路、新架構(gòu)、新玩法對其進行全面升級。通過強大、穩(wěn)定的新一代顧客營銷服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)完成全集團顧客資源的有機整合，以數(shù)據(jù)驅(qū)動整個顧客運營鏈條升級，通過豐富、有效的營促銷活動及精準(zhǔn)營銷引擎，提升顧客整體貢獻和顧客滿意度。同時，基于其服務(wù)化架構(gòu)，易擴展、易調(diào)整的特性，未來可以快速適應(yīng)顧客及渠道變化，一次建設(shè)，長久收益。

• 全面資源及會員體系整合 形成集團化聚力

  1.1  全集團 全業(yè)態(tài)

完成集團內(nèi)大賣場、百貨店、社區(qū)超市、便利店、家居建材賣場、購物中心、奧特萊斯、分銷代理等各業(yè)態(tài)、各品牌的會員體系的整合。一方面，實現(xiàn)跨業(yè)態(tài)、跨渠道會員身份共享、業(yè)態(tài)間權(quán)益引流。另一方面，在會員權(quán)益、積分價值、營銷活動設(shè)置等方面兼顧各業(yè)態(tài)特點差異。在為顧客帶來更加流暢、便捷體驗的同時，通過更為豐富、準(zhǔn)確的大數(shù)據(jù)采集，進行顧客精準(zhǔn)畫像，通過深度洞察與精細(xì)運營，實現(xiàn)顧客全生命周期管理，更好地服務(wù)于消費者。

  1.2  全渠道 全場景

基于本次項目建設(shè)，為濰百打造起堅實的全渠道、全場景會員、營促銷管控根基，并能夠快速適應(yīng)時代及行業(yè)發(fā)展所帶來的渠道形式、營促銷玩法變化。從而全方位支撐對于傳統(tǒng)款臺、自助收銀、線上消費、停車支付等各顧客觸點營促銷活動的流暢開展，實現(xiàn)基于渠道協(xié)同和統(tǒng)一數(shù)據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)下，對于顧客體驗的全面塑造提升。

  1.3  全顧客 全交互

突破傳統(tǒng)會員管理系統(tǒng)對普通顧客及會員營促銷活動的分別定義、分別管控。在統(tǒng)一平臺之上，實現(xiàn)對于全體顧客營促銷及服務(wù)的支持，并兼顧根據(jù)顧客身份、會員等級等進行差異化設(shè)置，讓顧客營促銷及服務(wù)更加貼合企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，管控也更為便捷。

• 服務(wù)化架構(gòu) 靈活滿足多樣化活動開展

  2.1  全渠道多樣化活動支持

全面整合集團營促銷模型，通過覆蓋公域、私域全觸點的豐富營促銷工具及自動化營銷，實現(xiàn)顧客轉(zhuǎn)化及裂變。通過多樣化、科學(xué)化的營促銷活動方式設(shè)置，提高顧客黏性，并實現(xiàn)線上線下互相引流的目標(biāo)，帶動關(guān)聯(lián)銷售。

  2.2  突破會員限制的商品級營促銷 強化傳統(tǒng)營促銷能力

系統(tǒng)升級后，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對于會員的多樣化營促銷定義。同時，支持商品級促銷的統(tǒng)一設(shè)置、渠道分發(fā)等相關(guān)業(yè)務(wù)。通過傳統(tǒng)促銷引擎及模板，進一步深化線下營促銷功能的應(yīng)用及能力提升。

  2.3  服務(wù)化架構(gòu) 新渠道快速接入一體化管控

新系統(tǒng)將全面升級為服務(wù)化架構(gòu)。一方面，更為靈活、開放，可以靈活適應(yīng)變化、保障新渠道快速接入一體化管控。另一方面，能夠支持千萬級別會員的海量數(shù)據(jù)管理，保證大并發(fā)下的穩(wěn)定支撐能力。

• 會員深度運營 強化會員管理能力

  3.1  全觸點流暢拉新

打造起更為多渠道、多手段、流暢便捷的全觸點會員拉新模式，充分利用現(xiàn)有場景、創(chuàng)造創(chuàng)新場景，實現(xiàn)公域引流與私域轉(zhuǎn)化，完成顧客向會員的沉淀。除傳統(tǒng)方式外，支持支付即會員、社交拉新、場景二維碼拉新等多種形式。

  3.2  以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營銷 強化營銷能力

此次項目建設(shè)，也將進一步幫助濰百深化挖掘數(shù)據(jù)價值，以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全渠道引流、運營、轉(zhuǎn)化。通過全觸點顧客資源數(shù)據(jù)采集，活動效力與顧客行為數(shù)據(jù)指導(dǎo)營銷、選品等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)運營閉環(huán)。通過豐富的會員標(biāo)簽、顧客畫像及精準(zhǔn)營銷模型，強化會員精準(zhǔn)營銷能力。

• 結(jié)語

時代在變，顧客在變，零售企業(yè)想要實現(xiàn)與時俱進的基業(yè)長青，運營模式與思路也要順勢而變。相信，連鎖百強零售企業(yè)濰百集團的此番創(chuàng)新探索，必將為其乘載數(shù)字化東風(fēng)，進一步深耕顧客資源帶來重要價值，推動集團實現(xiàn)新跨越，開創(chuàng)發(fā)展新局面。濰百的模式與實踐，也將為廣大零售企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營帶來新的啟發(fā)與參考。